5 vastausta tähän aiheeseen

[valkotakkinen]

Omaiseni pyörtyy usein. EKKS:ssa tehtyjen tutkimusten mukaan hänen verenpaineensa saattavat romahtaa hetkessä. Omaiseni tutkinut kardiologi kutsui sitä vaso-depressiiviseksi oireyhtymäksi. Eli verenpaineet romahtavat ilman sydänoireita. Hän kehoitti varovaisuuteen ja totesi, ettei vaivaa voida sen kummemmin hoitaa.

25.10.2006 noin kello 17.00 aikoihin omaiseni pyörtyi kauppareissulla Sammonlahdessa. Ohikulkija soitti ambulanssin. Kohteeseen saapui pelastuslaitoksen yksikkö L190. Paikalle tulleiden ensihoitajien käytös oli erittäin omituista. He eivät tuntuneet ensinkään uskovan koko pyörtymistä. Heidän kielenkäyttönsä oli ollut karkeaa ja piruilevaa. Omaiseni antoi luettavakseni sairaankuljetuksen tehtäväkaavakkeen. Hän sai sen toisen osan itselleen koska tehtävä äksättiin.

Ensihoitaja totesi omaiseni simuloineen kaatumista ja tajuttomuutta. Että vastaavaa on tapahtunut usein ennenkin. Eli suuressa viisaudessaan ensihoitajat diagnosoivat omaiseni vain teeskentelevän pyörtynyttä.

Onpa todella mahtavaa palvelua. Työskentelen itsekin sairaanhoitajana. Jos alkaisin mutu-tuntumalla leimata omia potilaitani teeskentelijöiksi, niin tuskin olisin kauaa alalla.

Omaiseni todellakin pyörtyy usein. Mutta hän ei juurikaan satuta itseään kaatuessaan. Mutta häntä tuntemattomat ohikulkijat saattavat silti herkästi soittaa hänelle ambulanssin. Ja näemmä sen vuoksi, että hän vain pyörtyy satuttamatta itseään, paikallisen ensihoidon henkilöstö on leimannut hänet.

Se mikä minua tässä pelottaa, on, että jonakin päivänä omaiseni todella satuttaa itsensä pyörtyessään. Erityisesti pelkään hänen saavan pään alueen vamman, sillä hänellä on lapsuudessaan ollut jo yksi aivoverenvuoto, josta hän nipin napin selvisi hengissä. Neurologien mukaan kaikki mahdolliset pään alueen ongelmat huimauksesta ja migreenistä depressioon johtuvat tuosta aivoverenvuodosta. Ja pahoin pelkään sitä, että ensihoitajien negatiivisen ennakkoasenteen vuoksi hän ei saa tarvitsemaansa hoitoa silloinkaan jos hän loukkaa itsensä vakavasti. Ettei häntä oteta todesta silloinkaan.

Omaiseni on miettinyt asian tiimoilta yhteydenottoa potilasasiamieheen ja ensihoidosta vastaavaan lääkäriin.

[A-103]

...

Viestiä muokkasi A-103, 15 heinäkuu 2007 - 01:08

[öllöP]

Espoossa olen meinannut heittää yhden sakun kuljettajan pihalle - kaveri alkoi aukomaan hieman väärässä paikassa, väärään aikaan ja väärästä aiheesta päätään. Olisin tilannut omaan piikkiini yksityisen tilalle, jos tilanne ei olisi ollut kiireellinen. Näin yksi kuski, hoitajalta löytyi enemmän ammattitaitoa ja sosiaalisia kykyjä. Kävi hieman mielessä, oliko kyseinen henkilö sopiva alalle vai oliko vain huono päivä, joita joskus sattuu itse kullekin. Mutta turha mesota enää aiheesta.

Joskus asioinut tosin muidenkin espoolaisten hoitoyksiköiden kanssa, ja ihan hyvin ovat penkoneet kuviot ja suhtautuneet asiallisesti jopa äksättyyn asiakkaaseen. Joten enpä yleistä.

Helsingin sakuilta saanut tavallisesti erinomaisen ammattitaitoista käytöstä, myös heidän käydessä äksäämässä sukulaiseni myöhään illalla. Käyttivät aikaa, eivät nostaneet meteliä viivästyneestä sisäänpääsystä (ovet lukossa, summerit suljettu yöksi jne), taluttivat ihmisen jopa vessaan, selvittivät asian ja taustat - ja esittivät myös hyvin onnistuneesti perustelut, mikseivät kuljeta. Näin Erottajan lanssi. Kiitos ja kumarrus vielä kerran. Hesassahan suoritetaan laatujärjestelmän mukaan ajoittain asiakastyytyväisyystutkimuksia, ja tiettyjä sääntöjä on myös tähdennetty asiakkaiden kohtelusta ja mm. miten kuviot hoidetaan loppuun. Näin homma toimi - toivottavasti ei tullut pahempia viiveitä tai palanut paljoa aikaa, mutta ihminen käsiteltiin kokonaisuutena ja monella tasolla.

Joo. Saatan olla myös hankala ja kriittinen asiakaskin.... Joskus tulee juoksutettua ammattilaisia tarkastuttamassakin, kun mittareita ei tule kannettua mukana tai oma osaamattomuus loppuu joissain asioissa vain kesken. Onhan se tietysti joskus raskasta aina kasata itsensä jokaisen uuden ihmisen edessä asiakaspalvelutöissä, mutta jos ote alkaa kerran pari lipsumaan, sitä lipsuu monen muunkin kohdalla. Mutta eipä kuunteleminen, ammattitaitoisuus, kokonaisuuden hahmottaminen, hyvä kommunikaatio, keskittyminen, jämeryys ja tilanteen ohjaaminen järjen kanssa mietittyyn ratkaisuun - missä toisen osapuolen tunteet ja tarpeet otetaan huomioon - ole toisiaan poissulkevia asioita. Eniten harmittaa asiakastilanteet, joissa osaa valita itse sanansa huonosti - tarkoittaa jotain positiivista, mutta äkkää samantien (tai jälkikäteen), että lauseen saattoi tulkita myös toisella tavalla. Sitä on välillä maestro muuttamaan ihmisten ilmeitä hämmentyneeseen ja monen muuhunkin ei-niin-kivaan suuntaan...

[mirge]

Toi lause että tunnen teidän luottamusmiehen, tai jonkun esimiehen jne...
Hihat palaa takuuvarmasti itseltä siinä vaiheessa. Ja taksia aletaan tilaamaan asiakkaalle.
Se on loistava keino varmistaa ettei minun kyytiin pääse, poislukien oikeat potilaat, mutta niiden kanssahan ei väittelyyn jouduta.

Paitsi tietty ajoittain keskustelu joka kulkee että
-miksi ette ottaneet paareja mukaan (8.kerros)
- miksei jo mennä kohti sairaalaa (RR 40/25)
- mitä te siinä mittailette (B-gluc 0.4)
- miksei ajeta pillit huutaen (D774)

[pmsk]

Eiköhän samanlaista "palvelua" löydy ihan joka kaupungista. Meitä on moneen junaan ja porukkaan mahtuu erilaisia ihmisiä. Joskus riittää kun pareista toinen on välinpitämätön ja töykeä. Jos toinenkaan ei uskalla pitää puoliaan niin palvelu on sen mukaista.

Toki pitää muistaa että asioilla tuppaa olemaan aina kaksi puolta ja kaksi versiota tapahtumista riippuen kummalta kysyy. Tavallisen kansalaisen on joskus vaikea ymmärtää miksi ei pääsekkään kyytiin vaikka ambulanssin on soittanut. Mutta valitettavia tapauksia nuo edellämainitut ja uskon että ne on kirjoitettu objektiivisesti, edustattehan te tavallaan sekä asiakasta että työntekijää.

[öllöP]

Toki pitää muistaa että asioilla tuppaa olemaan aina kaksi puolta ja kaksi versiota tapahtumista riippuen kummalta kysyy. Tavallisen kansalaisen on joskus vaikea ymmärtää miksi ei pääsekkään kyytiin vaikka ambulanssin on soittanut. Mutta valitettavia tapauksia nuo edellämainitut ja uskon että ne on kirjoitettu objektiivisesti, edustattehan te tavallaan sekä asiakasta että työntekijää.

Ihan suoraan voi sanoa myös sen, että itsellä on myös huonot päivänsä niin asiakkaan/tilaajan roolissa kuin asiakaspalvelutyössä. Tunteet ovat herkässä, jos kysessä on omainen, läheinen tai tuttu (kokemuksia A, B ja C-tehtävistä), johon voimakkaat tunnesiteet - vaikka miten yrittäisi pysyä objektiivisena, antaa toisille tilaa, kertoa olennaista ja vastata tarkasti kysymyksiin sekä poistua hitu sivuun. Kyseinen suunsoitto ei liittynyt potilaaseen, oli päivänselvää, että kyyti tulee, vaan nimenomaan potilaan ulkopuolelle. Aika hyvä aloitus tehdä selväksi, että keikka ottaa päähän, vastaan tulleelle ihmiselle voi valittaa ja ettei se potilas tunnu kovin tärkeältä - kun voi kitistä jostain toisesta aiheesta.

Ja mieleen tulee viime viikoilta aika montakin tapausta, jossa on itse onnistunut asiakaspalvelutyössä myös ärsyttämään asiakasta jollain tavalla. Joskus se vain on pieni ele, tapa sanoa asia - ja parhaimmillaan asiakas kävelee ovesta ulos. Kysymykseen "mitähän minä tein" löytyy kyllä tavallisesti myös jokin vastaus, joka liittyy omaan kommunikaatioon tai eleeseen. Usein sitä hoksaa, minkä "viestin" vastapuoli ymmärsi jollain ei-halutulla tavalla. Tosin työtoverit ehtivät kyllä nopeasti sanoa, että älä välitä, näitä on joilla odotukset ovat myös omaa laatuaan. Noo, pitää nöyränä ja opettaa lukemaan tilanteita vielä tarkemmin.

Eräässä toisessa duunissa kerran juttelin pitkään asiakkaan kanssa kuvaillen mielestäni ratkaisuja hänen tarpeisiinsa, ja lopulta hän poltti päreensä ja kivahti, etteikö homman tekeminen kiinnosta. Aika hyvin meni ristiin se viestintä: olin esittävinäni ratkaisuja, ja hän kai koki, että kiertelin hänen tarpeitaan. Eikä hän muuten ollut välttämättä niin väärässä - jotain jäi todellakin huomioimatta / tunnistamatta. Taannoin yhden asiakkaan mielestä puhuin liian hitaasti - kun mietin, miten hänelle asian esitän. Olin koko helkutin hoitokuviossa ensimmäinen ihminen, joka koskaan hänelle kertoi jostain sairauteen liittyvästä yksityiskohdasta, ja meni monta sekuntia kun mietin vastausta hänen kysymykseensä - ja olin itse hämmentynyt tilanteesta. Ja henkilö kävelee ovesta pihalle. Ikävintähän noissa on se, että asiakkaalle jää osaamaton, huomioimaton tai vaikkapa nokkava vaikutelma, vaikka tarkoitus on jotain muuta. Negatiivinen palaute kun sitten kulkeutuu useammalle ihmiselle tiedoksi. Myös yliyrittämisestä voi muuten tulla näpeille. Näinkin joku päivä sitten.

Noo vastapainoksi, kai sitä joskus onnistuu ja joskus näkee myös pahuksen hyviä suorituksia muilta. Vastapainoksi valittamiselle yritinkin tuoda myös käsittämättömän hyvän suorituksen, tai taisin mainita itse asiassa parikin mieleen jäänyttä. Noin muuten, hyvinä päivinäni olen yrittänyt opetella asiakkaan lukemista ja hyvää palvelua, tervehtimistä, huomioimista ja keskustelua. Kun sitten sattuu huono päivä tai hetki, niin selkäytimestä tulee enemmänkin se hyvä aloitus kuin todellista mielentilaa kuvaava teksti. Toisinaan sitten huomaa itsekin muuttuvan vähän paremmalle tuulelle, kun joku asiakas kiittää ystävällisyydestä...

Viestiä muokkasi öllöP, 12 marraskuu 2006 - 23:40